CommuniGate Pro
Версия 6.3
 

Контакт-центр: Обзор

Контакт-центр – это комплексное PBX- и Web-приложение на базе платформы CommuniGate Pro, реализующее как расширенный функционал IP-АТС, так и функционал Контакт-центра. Приложение Контакт-центр дополняет и расширяет базовые функции телефонии сервера CommuniGate Pro и реализует следующий функционал:

  • создание агентов на основе пользователей сервера CommuniGate Pro и состоящих из агентов очередей Контакт-центра, позволяющих удерживать неограниченное количество входящих от клиентов звонков в очереди в ожидании ответа свободного агента;
  • интеллектуальное распределение входящих от клиентов звонков на агентов, учитывающее статусы агентов, стратегию распределения, дополнительную информацию по звонкам, извлеченную из CRM;
  • создание интерактивных голосовых меню IVR, а также кампаний исходящего обзвона;
  • аудиозапись разговоров и сбор статистики по всем поступившим звонкам;
  • мониторинг, контроль и управление супервизорами в режиме реального времени текущих звонков, состояния агентов, очередей и других показателей работы Контакт-центра;
  • возможность создания аудиоконференций, возможность подключения супервизора к текущим разговорам в режимах прослушивания, суфлирования и конференции;
  • организация Чат-центров, в которых клиенты могут общаться с группой агентов напрямую из веб-интерфейса корпоративного сайта;
  • ведение собственной CRM и интеграция с популярными CRM сторонних производителей.

Приложение Контакт-центр, работающее на платформе CommuniGate Pro, реализует все требования современного Контакт-центра, предоставляя организациям эффективную систему внутрикорпоративных и внешних коммуникаций с клиентами.

Основные термины и определения

В рамках раздела руководства по Контакт-центру используются термины и определения, описанные ниже.

Агент
Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в Контакт-центре. Информация о статусе и всех звонках агента обрабатывается Контакт-центром. Пользователь с ролью агента имеет доступ к интерфейсу Контакт-центра, где он может управлять своими звонками, просматривать статистику, аудиозаписи своих разговоров, менять свой статус и др.
Супервизор
Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в Контакт-центре. Супервизор является агентом с дополнительными правами на управление заданными очередями. В интерфейсе Контакт-центра супервизор, помимо функционала агента, может отслеживать звонки других агентов, входящих в данные очереди, подключаться к текущим звонкам агентов, имеет доступ к статистике и аудиозаписям звонков агентов.
Администратор
Роль пользователя сервера CommuniGate Pro в Контакт-центре. Администратор Контакт-центра имеет доступ ко всем настройкам Контакт-центра, может создавать любые объекты Контакт-центра (пользователей домена сервера CommuniGate Pro, агентов, супервизоров, очереди, IVR, кампании исходящего обзвона), управлять ими, имеет доступ к статистике и аудиозаписям всех звонков в домене.
Очередь
Объект Контакт-центра, состоящий из одного или нескольких агентов, принимающий на себя входящие звонки и распределяющий их на свободных агентов. Когда все агенты заняты, звонок не отклоняется, а удерживается в очереди, а затем автоматически переводится на освободившегося агента. Таким образом, очередь позволяет принимать и удерживать одновременно несколько входящих звонков. Сценарий обработки звонка в очереди задается в настройках очереди.
IVR
Интерактивное голосовое меню, которое позволяет обработать входящий звонок по заданному сценарию в зависимости от текущего времени, даты, от выбранных пунктов меню и других параметров.

Описание работы Контакт-центра

Приложение Контакт-центр работает на уровне отдельного домена CommuniGate Pro. Это означает, что на одном сервере или кластере CommuniGate Pro часть доменов может использовать функционал Контакт-центра, а часть доменов может пользоваться стандартной системой телефонии CommuniGate Pro без PBX-приложений, установленных в других доменах, что позволяет гибко настраивать и использовать платформу CommuniGate Pro с учётом требований разных клиентов.

Серверная часть приложения Контакт-центр состоит из Именованной задачи Монитора Контакт-центра и набора PBX-приложений, обрабатывающих все звонки в домене с помощью технологии B2BUA, реализующей мост между звонками или подключающей всех участников звонка (двухстороннего или конференции) к аудиомиксеру, реализующему запись разговора и микширование медиа в конференции. Двумя сигнальными правилами все исходящие и входящие звонки, в которых участвуют пользователи домена CommuniGate Pro, направляются в данное PBX-приложение. При поступлении звонка приложение анализирует заголовки запроса INVITE, определяет параметры звонящего и вызываемого участников звонка, при необходимости обращается в CRM, при необходимости проигрывает меню IVR. В случае, если участником звонка является агент или очередь Контакт-центра, звонок регистрируется в задаче монитора Контакт-центра и далее уже маршрутизируется и управляется из задачи монитора, которая реализует всю логику маршрутизации звонков в Контакт-центре. Если оба участника звонка не являются ни агентами, ни очередью, звонок обрабатывается простым B2BUA, без участия монитора, однако, сохраняя возможность аудиозаписи разговора на миксере. Таким образом, монитор имеет информацию только о звонках с участием объектов Контакт-центра (агентов, очередей), и это позволяет обычным пользователям домена звонить друг другу или на внешние номера без контроля и мониторинга со стороны супервизоров или администраторов Контакт-центра, по сути, как в стандартной телефонии CommuniGate Pro.

Именованная задача монитора Контакт-центра устроена таким образом, что при работе Контакт-центра она функционирует постоянно, сохраняя информацию о статусах агентов, всех звонках Контакт-центра, а также уведомляя зарегистрированные интерфейсы Контакт-центра о всех событиях. При перезапуске сервера или принудительной остановке задачи монитора она автоматически будет запущена и проинициализарована при первом следующем звонке или регистрации интерфейса Контакт-центра, что позволяет освободить администратора от необходимости запуска задачи вручную.

Интерфейс Контакт-центра представляет из себя веб-интерфейс, использующий протокол XIMSS для связи с сервером CommuniGate Pro и регистрирующийся в задаче монитора с помощью специальных команд-событий, что позволяет получать в интерфейсе информацию из монитора Контакт-центра в реальном времени. И администраторы, и супервизоры, и агенты используют один и тот же интерфейс Контакт-центра. Отличие состоит лишь в правах доступа к различному функционалу, которые определяются ролью пользователя в Контакт-центре: администраторы Контакт-центра, которые могут быть одновременно и агентами, имеют доступ ко всем функциям интерфейса; супервизоры, являясь также и агентами, имеют доступ к управлению подконтрольными очередями и входящими в них агентами; простые агенты имеют доступ к управлению только своими звонками и имеют возможность наблюдать состояние очередей, в которых они состоят. Пользователи домена, не являющиеся агентами, супервизорами или администраторами Контакт-центра, не имеют доступа к интерфейсу Контакт-центра.


Начальная конфигурация

Приложение Контакт-центр должно быть настроено отдельно для каждого домена CommuniGate Pro, звонки в котором должны обрабатываться приложением. Для использования Контакт-центра в нужном домене выполните следующие действия:

  • Создайте Доменного Администратора - пользователя со следующими правами доступа:
    • Может менять установки Этого Домена и его Пользователей
    • Может создавать Пользователей
    • Может создавать Псевдонимы
    • Может создавать Именованные Задачи
    • Полный доступ ко всем Файлам
    • Может модифицировать PBX-Приложения
    • Основные Установки
    • Установки ТфОП
    • Модификации RSIP
    Если Контакт-центр используется в главном домене CommuniGate Pro, то администратором Контакт-центра может выступать также любой серверный администратор с правами доступа Может менять установки Всех Доменов и Пользователей или Может Всё.
  • В этом же домене создайте пользователя pbx с правами доступа:
    • Может менять установки Этого Домена и его Пользователей
    • Может создавать Псевдонимы
    • Может создавать Именованные Задачи
    • Может создавать сессии
    • Полный доступ ко всем Файлам
    • Может выступать от имени других
    • Основные Установки
    • Настройки
    и задайте для него значения настроек Лимит Хранилища Файлов, Лимит Числа Файлов, достаточные для хранения статистики и аудиозаписей звонков, а также значения настроек Параллельные Звонки, Лимит Входящих Звонков, Лимит Исходящих Звонков, достаточные для одновременной обработки всех звонков в домене с использованием PBX-задач Контакт-центра, которые запускаются от имени пользователя pbx.
  • Настройте следующие сигнальные правила:
    • Сигнальное правило на уровне сервера (или на уровне кластера)
      КогдаПриоритетИмя


      ДанныеОперацияПараметр
      ДействиеПараметр
    • Доменное сигнальное правило
      КогдаПриоритетИмя


      ДанныеОперацияПараметр
      ДействиеПараметр
  • Для использования встроенной в Контакт-центр системы хранения и обработки карточек клиентов CG-Card, работающей на основе встраиваемой базы данных SQLite, необходимо установить приложение внешнего помощника ccdb.pl. Для получения данного приложения обратитесь по адресу support@communigate.ru.
  • Убедитесь, что в настройках домена и пользователей включена услуга Agent.

Руководство CommuniGate Pro. Copyright © 2020-2021, АО СталкерСофт